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客服手册（售后）
2021.7.23 客户服务改进部分提案
运费险问题： 处于节约成本考虑，目前我们店铺没有运费险。为了改善用户体验，售后处理时需要留意：
- 不要和客人过多纠缠运费问题，按以下原则处理。
- 1. 如果不存在质量问题，客服有责任和客人沟通，告知客人运费需要自理。如果客人纠结，考虑客人情绪，可以承担一半运费，如果还有问题，情况上报请示。
- 2. 如果过错方在我们，比如缺货让客人换颜色换款式，这种情况可以主动承担退货运费，5元补偿或者退货包运费二选一。
- 其他情况以客人满意为标准，不要为了运费搞出中差评，拿不准上报请示。
退换货问题：
- 如果客人不满意，虽然主张尽量补偿解决，但是无论如何补偿解决只是一个建议，是接受补偿还是退换货，决定要交给客人去做。
- 穿过的衣服没有规定不能退换，前提是不影响二次销售。
交接问题：
- 我们作为一个团队，需要给客人提供一致的服务，不能同一个问题A客服这样处理，B客服那样处理。出现了一致性的问题，如果手册没有明确规定，大家需要随时沟通，随时反馈。
每日例行检查事项
发货相关
检查以下3类订单是否已经联系客人：
- 收版件：在计划采购建议里面查找收版的需要采购的款号（备注包含“收”、“清”、“销低”之一的）
- 拆单件：搜索来源为拆分，并且处于发货中的订单
- 超时件：搜索付款时间为3天前（假设今天为11号，选8号）并且是发货中的订单
收版件在首先用旺旺联系客人，3天内未回复的需要电话联系，联系之后根据是否接通的情况在便签里面备注。
电话仍然联系不上的需要打黑标。
发货失败件
- 在聚水潭首页点击查看发货失败的件。
- 如果发货失败，则需要进行手动发货。
- 如果填不了单号（提示已单号已使用或者不符合规则）则在淘宝后台点无需物流发货，然后旺旺把单号告诉客人。
丢件
发货丢件如果是快递公司确认丢件需要立刻给客人补发或退款，然后登记在丢件表里面，和快递公司交涉跟进。
TODO：退货丢件处理流程待定。
退货退款相关
- 已经收到货的款是否有给客人退款：售后里面搜索卖家已经收到退货，并且是待确认的订单（目前通过AG，已经基本实现自动化）
- 退错件：处理拆单人员拆出的错误件和不明件。
- 有无退款申请：退款管理=>退货（已发货）=>退款状态为：退款待处理，需要注意退款理由。
- 有无申请错类型的（退货退款申请为仅退款）：退款管理=>已发货仅退款
- 有无待商家收货但是快超时的：退货（已发货）=>退款状态选：待商家收货，检查时间（淘宝后台排序有点乱，在退款易里面可以高效处理：手动处理退款=>待处理退款列表=>退款类型选“已退货待退款”=>超时时间的终止日期设为明天或者后天）
- 显示已签收但是无拆包记录的包裹，在退款快超时的情况下，一般可以作为已经收件处理（需要预防有些客人伪造退货面单，目前天天快递有这种情况），然后联系快递公司核实，如要求快递公司提供签收底单。如果有问题及时上报。
- 拆包件数和申请件数不对，需要先查拆包监控。
- 中途截回件：物流信息显示我们已经签收即可给客人退款。TODO：我们如何确定已经拆包待定。
改中差评
按销量排名前5的宝贝必须每天检查是否有中差评。有的话要及时联系修改。20元以内直接同意赔付，超出范围的话上报处理。
修改的时候在评价好助手里面要备注“自改+日期+经手人”，如“自改11.30孙”，以便和外包改中差评的协调。
一个件有多个客服接手的情况，绩效算入完成主要工作量的客服，客服自行协商。
退换货处理流程
客户退货方法
客户退货必须要走淘宝的退货流程，不能仅通过旺旺沟通获取退货地址来退货，以避免客户由于疏忽不提供退货物流单号。
如果发现有客户在旺旺上询问退货地址，需要警惕该客户是不是不明白淘宝的退货方法，应该告诉客户正确的退货方法，让客户用正确的方法退货。
客户换货流程
如果是质量问题导致换货，我们承担换货的往返运费。
如果不是质量问题导致的换货，客户退货邮费自理，无需补发货邮费。
换货的操作流程：
- 流程1：客人申请退货退款，再重新拍下一件。（最快捷键，但是需要客人多付一次款）
- 流程2：聚水潭后台打开自动下载换货单开关，客人在后台申请换货，所有流程在据水潭里面完成。（比较严谨，但是需要客服熟悉流程）
- 流程3：据水潭后台自动下载换货单开关关闭（必须要关闭，否则客人如果申请了换货，会自动声称补发单），客人后台不申请退货，直接把货寄回。这边收到包裹后，无法扫描收件，包裹会被转至售后，售后根据包裹信息找到客人，给客人补发。（2018.6.24：目前采用的方法，操作比较简单，但不严谨，不适合于量大和多个客服需要交接的情况）
售后时限
淘宝规则：女装类目7天之内可以无理由退货，7天之后，只有不影响二次销售才能退货。
因此过了7天，除非是完全没有开封的衣服，否则穿过、洗过之后我们都有权利拒绝退货申请。
该点需客服酌情处理。
补偿标准
运费
运费费补偿标准：
- 最高广东省内8元
- 省外10元
- 东北和西北12元
- 更高的话需要客人提供发票
预付只能到12元，再高的话只能寄出后提供发票补差价。
质量问题和发错货问题补偿
客人收到货物有质量问题，补偿以退货运费为界。不接受则按退货退款处理。
如果是发错款或者发错色，应该先给予适当的引导 比如一个斑马裙，黑色的发成咖色了，可以告诉客户，咖色是一个是高级感的颜色，很秋日的感觉之类的，就是尽量让客户去喜欢并接受。
引导为主，现金补偿为辅。
超时
超过48小时补偿5元，再超过48小时补偿10元，以此类推。
批量处理
两个地方需要检查：
- 卖家中心 => 客户服务 => 售后管理：
这里是客户已经确认收货的单，一般只有退货和换货的情况。
- 卖家中心 => 客户服务 => 退款管理：
这里是客户还没有确认收货的单，还可能包括货在半路上的情况。
收到客户的售后申请，先需要检查理由，如果不是尺码拍错/不喜欢，效果差，则需要联系客户进行修改。
此时需要检查订单的状态：
如果是未发货，则直接批准申请即可。
如果是已发货，则需要根据情况追回快递包裹、回收订单、拆包重新入库，然后再批准申请。需要避免退款又发货的情况。
如果是客户已收货：
- 如果是退货，则批准申请，然后联系客户寄回货品。
- 如果是换货，则批准申请，为了缩短退货时间和客户等待时间，只要查到有退件有物流信息，即把补发件发给客户。
- 收到客户的退件之后，退件处理人员当天需要确认收货。
和外包售前的对接及离线消息的处理
售前对接：
- 之前：售后下班后，之前是售后问题转主号，第二天由主号转售后。
- 现在：售后下班后售后不转主号，第二天售后上班后直接转售后。售后如果发现没有转，需要在外包客服群里催促，以及时处理。
离线消息：
运费险相关
- 运费险赔付标准：https://consumerservice.taobao.com/self-help#page=issue-detail&knowledgeId=1116668
- 其他运费险问题：https://consumerservice.taobao.com/self-help#page=second-list&catId=9005309
- 图片: https://uploader.shimo.im/f/aFdzhFZnsXYR4YhP.png
在已出售的宝贝中可以查看运费险的理赔情况。
发起理赔后3天会到账。
恶意差评处理
自动化监测
八卦盾：https://ss.taobao.com/#/ 里面需要经常查看，有异常的要点击确认异常，平台会自动处理。
手动处理
后台最下面小字 -> 联系客服 -> 卖家版 -> 投诉处罚举报 -> 投诉不合理评价 中差评处理
联系客人改中差评的商品仅限于一个月内上新的款，或者月销量>30的款，其余的不联系。
上新时间通过聚水潭的普通商品资料里面的创建时间来看。
月销量通过宝贝的PC端详情页的交易成功数量来看。
每人每天需要在评价助手里面检查一遍，凡是检查过的款，都需要备注。每条备注占一行，备注格式：内容，经手客服，日期，例： 已联，孙，1.10
如果已联系，备注已联，如果不需要联系，备注无需联。
对于联系后没有反应的，或者不愿修改的，需要及时反馈给客服主管。
对于给出差评的客人，在超级店长里面拉黑。中评客人无需拉黑。
注意事项
赤兔交易中的订单状态不一定正确。客人申请了退款，赤兔交易中的订单状态可能为交易成功。
对于要通过支付宝退回货款的情况，必须要到淘宝后台确认订单状态，仅不能申请退货退款的订单才能走直接转支付宝的渠道。
退款的客人要提醒客人在后台申请并且上传单号，有利于客人尽快得到退款。
对于发货后改地址的客人必须要交代：中途改地址是通过快递公司进行，可能会导致派送延迟，而且如果他们客服繁忙，不保证修改成功。
对于开通了AG的店铺，未发货订单的退款可以自动完成，退货退款的确认收货可以在聚水潭中完成。
每天需要检查：对于退货退款的情况，如果自动批准的期限，客人又没有寄出的，需要拒绝客人的退货退款申请。
纠纷处理
拆包收到错误件的处理方法
第一时间（24小时内）拒收，让快递员带回。
如果有纠纷，淘宝要求出具快递公司红章证明，一般很难弄，快递公司要求24小时内拒收才能出具。
发货后客户中途申请退款
正确处理方式是同意客人退款请求，联系快递公司截回，然后跟进截回进度。
如果有纠纷，平台会判定客户赢，根据规则，货物在到达客户手里之前，风险由卖家承担。
售后申请时限
售后期是客人确认收货后15天内。
发货后10天会自动确认收货。
也就是说最多客人可以在发货后25天内申请售后。
客人有没有在售后期内以客人能不能申请售后为标注。能申请就在售后期内，不能申请就不在售后期内。
退回商品少件问题
要查拆包监控。作为证据提交
目前监控方案有些问题需要改进，比如拍不清发货和拆包的单号，需要改进，但仍可以作为证据提交。
其他
平时的实践中，要留意小二介入后的判定。
对于今后的工作是宝贵的经验。
