wiki售后客服手册

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客服手册（售后）

每日例行检查事项

发货相关

检查以下3类订单是否已经联系客人：

  • 收版件：在计划采购建议里面查找收版的需要采购的款号（备注包含“收”、“清”、“销低”之一的）
  • 拆单件：搜索来源为拆分，并且处于发货中的订单
  • 超时件：搜索付款时间为3天前（假设今天为11号，选8号）并且是发货中的订单

收版件在首先用旺旺联系客人，3天内未回复的需要电话联系，联系之后根据是否接通的情况在便签里面备注。

电话仍然联系不上的需要打黑标。

丢件

发货丢件如果是快递公司确认丢件需要立刻给客人补发或退款，然后登记在丢件表里面，和快递公司交涉跟进。

TODO：退货丢件处理流程待定。

退货退款相关

  • 已经收到货的款是否有给客人退款：售后里面搜索卖家已经收到退货，并且是待确认的订单（目前通过AG，已经基本实现自动化）
  • 退错件：处理拆单人员拆出的错误件和不明件。
  • 有无退款申请：退款管理=>退货（已发货）=>退款状态为：退款待处理，需要注意退款理由。
  • 有无申请错类型的（退货退款申请为仅退款）：退款管理=>已发货仅退款
  • 有无待商家收货但是快超时的：退货（已发货）=>退款状态选：待商家收货，检查时间（淘宝后台排序有点乱，在退款易里面可以高效处理）
  • 显示已签收但是无拆包记录的包裹，在退款快超时的情况下，一般可以作为已经收件处理（需要预防有些客人伪造退货面单，目前天天快递有这种情况），然后联系快递公司核实，如要求快递公司提供签收底单。如果有问题及时上报。
  • 拆包件数和申请件数不对，需要先查拆包监控。
  • 中途截回件：物流信息显示我们已经签收即可给客人退款。TODO：我们如何确定已经拆包待定。

检查有无中差评

退换货处理流程

客户退货方法

客户退货必须要走淘宝的退货流程，不能仅通过旺旺沟通获取退货地址来退货，以避免客户由于疏忽不提供退货物流单号。

如果发现有客户在旺旺上询问退货地址，需要警惕该客户是不是不明白淘宝的退货方法，应该告诉客户正确的退货方法，让客户用正确的方法退货。

客户换货流程

如果是质量问题导致换货，我们承担换货的往返运费。

如果不是质量问题导致的换货，客户退货邮费自理，无需补发货邮费。

换货的操作流程：

  • 流程1：客人申请退货退款，再重新拍下一件。（最快捷键，但是需要客人多付一次款）
  • 流程2：聚水潭后台打开自动下载换货单开关，客人在后台申请换货，所有流程在据水潭里面完成。（比较严谨，但是需要客服熟悉流程）
  • 流程3：据水潭后台自动下载换货单开关关闭（必须要关闭，否则客人如果申请了换货，会自动声称补发单），客人后台不申请退货，直接把货寄回。这边收到包裹后，无法扫描收件，包裹会被转至售后，售后根据包裹信息找到客人，给客人补发。（2018.6.24：目前采用的方法，操作比较简单，但不严谨，不适合于量大和多个客服需要交接的情况）

售后时限

淘宝规则：女装类目7天之内可以无理由退货，7天之后，只有不影响二次销售才能退货。

因此过了7天，除非是完全没有开封的衣服，否则穿过、洗过之后我们都有权利拒绝退货申请。

该点需客服酌情处理。

批量处理

两个地方需要检查：

  • 卖家中心 => 客户服务 => 售后管理：

这里是客户已经确认收货的单，一般只有退货和换货的情况。

  • 卖家中心 => 客户服务 => 退款管理：

这里是客户还没有确认收货的单，还可能包括货在半路上的情况。

收到客户的售后申请，先需要检查理由，如果不是尺码拍错/不喜欢，效果差，则需要联系客户进行修改。

此时需要检查订单的状态：

如果是未发货，则直接批准申请即可。

如果是已发货，则需要根据情况追回快递包裹、回收订单、拆包重新入库，然后再批准申请。需要避免退款又发货的情况。

如果是客户已收货：

  • 如果是退货，则批准申请，然后联系客户寄回货品。
  • 如果是换货，则批准申请，为了缩短退货时间和客户等待时间，只要查到有退件有物流信息，即把补发件发给客户。
  • 收到客户的退件之后，退件处理人员当天需要确认收货。

和外包售前的对接及离线消息的处理

售前对接：

  • 之前：售后下班后，之前是售后问题转主号，第二天由主号转售后。
  • 现在：售后下班后售后不转主号，第二天售后上班后直接转售后。售后如果发现没有转，需要在外包客服群里催促，以及时处理。

离线消息：

运费险相关

在已出售的宝贝中可以查看运费险的理赔情况。

发起理赔后3天会到账。

恶意差评投诉

后台最下面小字 -> 联系客服 -> 卖家版 -> 投诉处罚举报 -> 投诉不合理评价 中差评处理

联系客人改中差评的商品仅限于一个月内上新的款，或者月销量>30的款，其余的不联系。

上新时间通过聚水潭的普通商品资料里面的创建时间来看。

月销量通过宝贝的PC端详情页的交易成功数量来看。

每人每天需要在评价助手里面检查一遍，凡是检查过的款，都需要备注。每条备注占一行，备注格式：内容，经手客服，日期，例： 已联，孙，1.10

如果已联系，备注已联，如果不需要联系，备注无需联。

对于联系后没有反应的，或者不愿修改的，需要及时反馈给客服主管。

对于给出差评的客人，在超级店长里面拉黑。中评客人无需拉黑。

注意事项

赤兔交易中的订单状态不一定正确。客人申请了退款，赤兔交易中的订单状态可能为交易成功。

对于要通过支付宝退回货款的情况，必须要到淘宝后台确认订单状态，仅不能申请退货退款的订单才能走直接转支付宝的渠道。

退款的客人要提醒客人在后台申请并且上传单号，有利于客人尽快得到退款。

对于发货后改地址的客人必须要交代：中途改地址是通过快递公司进行，可能会导致派送延迟，而且如果他们客服繁忙，不保证修改成功。

对于开通了AG的店铺，未发货订单的退款可以自动完成，退货退款的确认收货可以在聚水潭中完成。

每天需要检查：对于退货退款的情况，如果自动批准的期限，客人又没有寄出的，需要拒绝客人的退货退款申请。