基本原则

切实为客人解决问题

处理客人问题禁止敷衍了事。

切实为客人解决问题的关键在于信息的充分掌握。

比如一个货几天没发，需要查看报单报表的备注、聚水潭里面的商品信息备注来掌握情况。

如果无法获取情况，需要及时和点货人员、报单人员沟通，掌握可靠信息后再做相应处理。

禁止和客人做无谓的辩论，禁止对客人进行说教

客人是来购物的，不是来追求真理的。

随时掌控自己的情绪

禁止带负面情绪谈话，禁止说赌气话。

情绪出现波动时应该休息或者休假。

掌握语言艺术

多使用尊称，祈使句，注意礼貌。

禁止使用反问、命令语气。

对外和对内的问题

客服是我们团队对外的窗口。无论什么情况，回复客人的时候注意，我们的团队是一个整体，不能够出现贬损公司其他部门的情况。

对外的时候，随时需要注意维护公司作为整体的形象。如以下回复均不允许：“我们仓库发货很慢的”，“仓库发货备注不看的”，要要想得到别人的尊重，首先要自己尊重自己。

至于内部有什么问题，大家尽可以讨论和指出。